Integração de Chamados no ServiceNow com RPA
A Brinks é uma líder global em soluções de logística de valores, com uma presença robusta no Brasil, onde é responsável pela manutenção de aproximadamente 160.000 caixas eletrônicos distribuídos por todo o território nacional.
O desafio
A Brinks, em sua busca por excelência operacional e alinhamento com as melhores práticas globais, havia adotado o ServiceNow como seu sistema de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM). No entanto, a empresa identificou uma oportunidade de otimização na integração de informações provenientes de diversos portais de fornecedores (como Diebold, NCR e Itaú) com o ServiceNow.
O processo de coleta e inserção desses dados demandava um esforço manual considerável da equipe, o que impactava a agilidade na gestão dos chamados de manutenção. A Brinks buscava uma solução que permitisse uma comunicação mais fluida e automatizada entre esses sistemas, visando aprimorar a eficiência, a precisão e a rastreabilidade de seus processos de atendimento.
A solução
Para otimizar a integração entre os portais dos fornecedores e o ServiceNow, foi implementada uma solução de RPA que automatizou todo o fluxo de criação e atualização de chamados.
01. Entendimento completo
Mapeamos todo o fluxo de vida de um chamado, da abertura ao fechamento, criando conexões seguras com os portais dos fornecedores. Para o Itaú, aplicamos tecnologia de segurança avançada para garantir que todas as trocas de dados fossem criptografadas e protegidas, sem comprometer a agilidade e o controle do processo.
02. Robôs
Desenvolvemos automações para criar tickets e consultar status nos portais, aplicando OCR em PDFs anexados para extrair dados complementares. Isso aumenta a abrangência da coleta de informações, melhora a precisão dos registros e garante mais eficiência no acompanhamento dos atendimentos realizados pela equipe técnica.
03. Organização e envio
Antes de enviar os dados para o ServiceNow, nossas automações organizam e padronizam as informações recebidas. Com isso, os chamados são criados ou atualizados com precisão e segurança. Se houver alguma falha no envio, o sistema reverte a ação automaticamente, garantindo estabilidade e continuidade no processo.
04. Controle total
Cada etapa executada pelo RPA é registrada em um painel detalhado, com logs e status das ações. O time de TI é notificado automaticamente quando há falhas críticas, como a indisponibilidade de um portal. Isso garante total visibilidade, rastreabilidade e uma resposta rápida, fortalecendo a governança do processo como um todo.
Resultados
A implementação do RPA de Integração de Chamados no ServiceNow trouxe ganhos transformadores para a Brinks:
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